Como mejoramos la atención al cliente de tu empresa con los Chatbot

No hay duda de que uno de los errores más comunes que se cometen en las redes sociales es no mantener un modelo estable de interacción entre empresa y cliente en tiempo real, los 7 días de la semana, las 24 horas del día. Las redes nunca duermen y los consumidores que siguen una marca esperan recibir una respuesta rápida y satisfactoria.

Una de las fallas es justamente el no responder con tempestividad a las consultas de las personas, una mala atención al cliente puede causar muchos problemas a una empresa… amplificación de malos comentarios, bajo engagement, hasta perder clientes y reputación. Por estas razones que el Customer Care es uno de los pilares fundamentales del marketing moderno: al responder rápido y de la forma correcta, el público percibirá que somos una marca más humana por la simple razón de que nos preocupamos -y ocupamos- realmente de ellos.

chatbot para mejorar la atencion al cliente de tu empresa

Según un estudio de Microsoft del 2016, la buena atención al cliente online se ha vuelto un benchmark de toda estrategia de marketing para cualquier empresa. Según el 97% de los consumidores, la atención al cliente es decisiva al momento de comprar un producto y el 60% de ellos ha confirmado de haber cambiado preferencias de marca al encontrarse con una mala atención.

Hablando de customer care los canales online han remplazado casi por completo los offline. El 55% de los consumidores declara que su primer contacto con un vendedor fue online y entre estos, el 31% ha utilizado las redes sociales como canal de preferencia para cerrar una compra. Otro dato interesante es que el 72% de los internautas esperan que las empresas recuerden el historial de sus compras y las antiguas conversaciones, con el fin de que las próximas veces se le atienda aún mejor.

Como dije muchas veces, es sumamente importante que hoy en día una empresa cree una división y tenga una estrategia bien definida para el perfecto funcionamiento de la atención al cliente online.

Además de las redes sociales, por ejemplo, podemos mejorar la atención al cliente a través de un sistema de preguntas y respuestas frecuentes para que los consumidores solucionen 24/7 de forma self-service sus inquietudes y también a través de innovadoras tecnologías como son los Chatbot.

chatbot para mejorar la atencion al cliente de tu empresa
Ya existen Chatbot para el Facebook Messenger

Chatbot para mejorar la atención al cliente de tu empresa

¿Qué son los Chatbot? Podemos clasificarlos entes virtuales, con almas semi-humanas, en grado de responder de forma automática y completa a las preguntas más frecuentes de nuestros clientes… y si ellos no pueden contra un cerebro humano muy exigente, le piden ayuda a un community manager o agente de atención al cliente hecho de carne y hueso para que solucione el tema. Interesante verdad?

Antes de hablar sobre los Chatbot, quiero tocar un tema muy importante: que las marcas sean más humanas. Cuando hablamos de que una marca sea más humana, no significa que no podamos utilizar innovadoras tecnologías para mejorar la atención al cliente.

El trabajo de humanizar una marca se basa en que sus contenidos, sus promociones, su interacción con los clientes y su tone of voice sea más cercano y apto al público objetivo, que respondamos de forma rápida a las consultas sin hacer copy/paste de las mismas, que logremos solucionar las problemáticas de nuestros clientes de forma amistosa semi-formal con respeto y, creo lo más importante, interactuar con los usuarios como lo haría una persona con otra persona.

Todo esto y lo repito, no significa que no podamos aprovechar de la tecnología para mejorar la atención al cliente. Son dos cosas diferentes pero que van en conjunto.

Soluciones para mejorar la atención al cliente con el objetivo de que las marcas sean más humanas

Lo primero para que nuestros clientes sean felices es crear secciones dentro de nuestras tiendas virtuales, sitios web o páginas de Facebook con el objetivo de ofrecer de forma self-services soluciones a problemas o dudas. Suena old-school, pero empresas como Google, Facebook, Amazon, KLM y muchas otras, a través de plataformas inteligentes de preguntas y respuestas frecuentes ahorran millones de dólares y hacen que sus consumidores sean más felices.

Estas secciones y plataformas no deben ser estáticas, al contrario, deben ser constantemente actualizadas en base a las necesidades de los consumidores… mostrando una continua mejora en el proceso de búsqueda, preguntas, respuestas y posibles soluciones.

¿Ahora bien, cómo se implementan los Chatbot?

Cuando el community manager tiene que descansar, cuando no queremos gastar millones en call center y cuando las plataformas self-services no son suficientes, entran en juego los Chatbot, verdaderas inteligencias artificiales con la capacidad de hablar con los usuarios.

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Chatbot significa tener a disposición un robot creado a medida para el consumidor, que habla en un lenguaje humano, capaz de responder de forma instantánea y bastante perfecto a las preguntas más comunes de los clientes.

Esta inteligencia artificial no puede remplazar a una persona (sea agente o community manager), debe utilizarse como un aliado tecnológico para resolver temas diarios más sencillos.

Es un asistente virtual que puede ser implementado para cualquier sector, desde empresas de telefonía a empresas de turismo o las que reciben a diario muchas consultas. Lo mejor de todo y lo más importante, es personalizar nuestros Chatbot en base a nuestras exigencias, siempre con el objetivo de aumentar la reputación y mejorar la atención al cliente.

Para asesoría o más información puedes contactar conmigo vía LinkedIn. Recuerda mencionar la fuente si quieres utilizar datos e imágenes de esta publicación. Hasta la próxima!