Atención al cliente en las redes sociales: Técnicas y Tendencias

Como trabajador incansable del medio digital a veces no concuerdo con las empresas que quieren adoptar en su estrategia Facebook y Twitter como principales canales de atención al cliente, transformando estos en papier de preguntas, respuestas y malos comentarios.

Los social network son canales en donde los objetivos principales es crear engagement con los usuarios, darle valor cada día y trabajar duro para convertirlos en clientes, todo debe tener su equilibro.

¿Quieres mejorar la atención al cliente en Facebook y Twitter?

Existen muchas estrategias que puedes aplicar para lograr con este importante deber de cada empresa, por ejemplo:

– Crea hashtags específicos para detectar quién necesita ayuda.

– Crea un foro en donde incentiva a la resolución de los problemas de forma comunitaria, abierta y social.

- Detecta quiénes son los “trolls” y compénsalo con algún beneficio.

24/7 y multicanal

Un tendencia actual es ofrecer atención al cliente a través de varios canales. Además de las redes sociales es indispensable tener un sistema de soporte también en el sitio web, por WhatsApp, Facebook Messenger, Email y otros. Para muchos sectores empresariales es importante estar las 24 horas del día ya que el mundo digital nunca duerme y normalmente la noche es cuando el usuario disponen de más tiempo para navegar.

Monitoreo e identificación de clientes

Cuando una empresa dispone de muchos clientes es importante tener a disposición un software web de atención al cliente que le permita monitorear constantemente lo que pasa en los canales digitales. Cada mención de marca que se genera online puede representar una oportunidad o un cliente insatisfecho.

Como es normal en un call center, también online debemos tener bien claro quién es quién. Hay que categorizar los clientes y diferenciarlos dependiendo antigüedad, volumen de compra, cantidad de quejas y más datos esenciales.

¿Tu empresa o agencia realmente está haciendo un buen trabajo?

Las redes sociales y especialmente Twitter son canales de comunicación rápidos, más ahora que muchos se conectan desde un celular. Optimiza el tiempo de respuesta, es fundamental para no generar una crisis social o descontento. Te cuento que un buen response time es de 15 minutos. ¿Cuál es el tuyo?

No hay cosa peor que dejar en la nebulosa a un cliente que necesita ayuda. Responde a todas las preguntas, también si estas son desagradables.

En las redes sociales el perfil corporativo ya no funciona

Otra estrategia, que personalmente me encanta y que ha dado muy buenos resultados, es lograr identificar en tu empresa los empleados más activos/positivos/cool en su faceta digital y ocupar ellos en ayudar a los clientes de las redes sociales. No a través del perfil de la marca, más bien a través de perfiles personales creados con este propósito.

Algunos datos interesantes

– El 44% de los clientes prefieren resolver sus problemas ¨face to face¨ con una persona (un nombre, un apellido y una foto) que con un agente de atención al cliente X escondido detrás de una empresa.

– Un estudio de Forrester dice que el 42% de los agentes de atención al cliente no pueden resolver eficientemente los problemas de sus clientes debido a sistemas arcaicos, faltas de interfaces o de aplicaciones especificas para su labor.

– Los consumidores son 2 veces más propensos a compartir sus malas experiencias del servicio de atención al cliente que experiencias positivas.

– El 89% de los consumidores dejan una empresa después de haber experimentado un mal servicio al cliente.

(Datos proveídos por Statista, Forrester y Salesforce)

No son muchas las empresas en América Latina que dedican parte de sus recursos a establecer una estrategia de atención al cliente en los canales digitales, pero si son siempre más los usuarios que recurren a las páginas de Facebook o Twitter de las marcas con el objetivo de resolver un problema o compartir sus experiencias, muchas veces negativas.

Como vengo diciendo desde mucho tiempo: una buena atención al cliente online puede destacar a una empresa aunque tenga una mala offline.