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7 razones del por qué la atención al cliente y el marketing deben colaborar

Cada día, los consumidores de servicios y productos recurren más a las redes sociales como una manera de comunicarse con las empresas al punto que hoy en día es el método preferido por la mayoría de los clientes para contactar a una marca frente al correo electrónico o teléfono.

Es por esto que, para que una estrategia tenga éxito, es importante aprovechar la colaboración e integración entre el departamento de marketing y el de atención al cliente. En ese sentido, tienes que determinar rutas claras y personas responsables destinadas para que los vendedores y los representantes de atención al cliente puedan trabajar juntos y aprovechar las redes sociales para lograr los objetivos.

Aún así, eso no es lo único que debes hacer. Aquí te damos siete razones para que tu equipo de marketing y de atención al cliente deben colaborar.

Las RRSS no son solo para promoción

Más allá de la promoción de contenido, algo que siempre olvidan los especialistas en marketing es que las redes sociales también sirven y están indicadas para interactuar con el público. Ahora, la incógnita es determinar quién del equipo es realmente capaz de manejar estos problemas de servicio tan efectivamente y que no recaiga toda la responsabilidad sobre el administrador de las redes sociales.

Si tu equipo de atención al cliente recibió la capacitación y los recursos adecuados, significa que son los más indicados para ayudar a los clientes y resolver los problemas que se presenten. Una de las mejores formas de que esto sea posible y fácil es utilizando una herramienta de gestión de redes sociales de terceros, como HubSpot o Hootsuite.

Más ideas, mejor contenido

Parte de la estrategia de marketing exitosa es la creación de contenido en forma regular y constante, por lo que se necesita un flujo de ideas igual de constante para crearlo. Esto no suele ser tarea fácil ni para los más expertos en la materia, por lo que la unión en equipo hará la fuerza en esta situación.

El estar en constante comunicación con los clientes permite a los del equipo de atención al cliente aprender más sobre sus problemas y necesidades, por lo que tienen el conocimiento suficiente para explotar ideas de contenido viable.

Después de todo, el equipo de marketing busca crear contenido que resuelva los problemas y atienda las necesidades de los clientes y quién mejor para aportar ideas que los del equipo atención al cliente. Otra razón por la que ambos equipos deben colaborar.

Desarrollo del buyer persona

¿Te has puesto a pensar que tal vez no entiendas a tus clientes como creías? Comprender realmente la mente de tus clientes puede proporcionarte una serie de beneficios comerciales, especialmente para los del equipo de marketing y de atención al cliente, ya que la mejor comprensión de las necesidades, los problemas e intereses de los clientes permite hacer análisis mis más efectivos para un mejor desarrollo de productos y campañas de promoción.

Es por eso que ambos equipos necesitan colaborar estrechamente, de manera a comprender mejor las necesidades y pensamientos de los clientes para tener una mejor idea de las personas a las que estás promocionando.

Ajustes a las expectativas del cliente

Cuando tus clientes potenciales tienen una expectativa de cómo los productos y servicios de tu empresa los ayudarán es porque tu equipo de marketing es eficaz. ¿Qué pasaría si agregas a ese eficaz trabajo al equipo de atención al cliente? ¡El resultado podría ser mucho mejor!

Cuando los dos equipos colaboran, podrán modificarse las campañas al establecerse mejor las expectativas de tus clientes potenciales.

Unificación de mensajes

Por descarte, el servicio de atención al cliente es quien recibe las consultas de una promoción ejecutada por el equipo de marketing. El problema surge cuando los de atención al cliente no está capacitado para responder consultas más técnicas más afines a los conocimientos de los de marketing, o simplemente promociones de las que no están debidamente informados.

Es aquí donde entra la importancia de unificar los mensajes, que el servicio de atención al cliente, que ambos equipos sepan qué promociones para que se pueda responder cualquier pregunta que surja.

Una de las formas más sencillas de lograrlo es armando al equipo de atención al cliente con los recursos que necesitan para tener éxito, como un documento compartido en Google Drive, por ejemplo, así se evita el desperdicio de tiempo y exceso de esfuerzo por parte de los de atención al cliente para contactar a los de marketing mientras el potencial cliente espera una respuesta.

Más historias para compartir

Entre todos los problemas que puedan tener el cliente, a los cuales el equipo de marketing busca soluciones mediante promociones o mejoras de producto, un mejor servicio al cliente y alineación de marketing podría ayudarte a identificar también casos de felicidad y éxito de los clientes.

Si ambos equipos colaboran para el estudio de casos, pueden estar más atentos a testimonios de clientes y ejemplos de felicidad de manera a alentar a los clientes satisfechos a que promocionen las revisiones en línea.

Fidelización de la marca

Una forma clave de mantener clientes es a través de la fidelización de la marca. Ya sea con descuentos, promociones o exposición en redes sociales, el equipo de atención al cliente puede colaborar estrechamente con el de marketing para lograr este objetivo.

La lluvia de ideas entre ambos equipos podría generar un programa de lealtad al que los clientes claman por unirse, sin crear demasiada presión para los especialistas en marketing.

En principio, puede que el equipo de atención al cliente esté más a tono con la comprensión del cliente y el equipo de marketing con la realización de campañas exitosas; sin embargo, las reuniones entre ambos equipos para reforzar la colaboración y el intercambio de conocimientos ayudará a informar futuras iniciativas de marketing de productos más exitosas y colaterales.

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