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Lo malo de ignorar a los usuarios en las redes sociales

8 AÑOS
ANIVERSARIO

Social Insights

Qué pasa cuando se ignoran a los usuarios en las redes sociales?

Con el crecimiento económico y la expansión de marcas, cada día aparecen nuevas ofertas y crece la competencia. Contar con más opciones de compra es positivo para el consumidor porque le permite analizar las ofertas del mercado y decidirse por aquel producto que mejor llene sus expectativas ¿pero el producto es necesariamente el indicador para la elección? No siempre.

Estudios realizados señalan que cuando un cliente es ignorado en social media, no se queda a llorar por atención, sino al contrario, pues lo hace simple, se muda de marca.

Lo malo de ignorar a los usuarios en las redes sociales

Un negocio sin clientes carece de sentido, y la competencia también se encuentra en internet, específicamente en las redes sociales donde cada persona cuenta con una voz.

Una Fan Page en Facebook, Twitter, Instagram y alguna otra red social permite mayor cercanía con las personas, pues el concepto es simple: lo veo, consulto el precio y el stock, y si me convence voy a comprarlo.

Esto también acelera la transacción reduciendo el momento de compra.

Sin embargo, muchas páginas de negocios se encuentran bajo la situación de que los usuarios se mudan de marca.

Por lo general, la pérdida de clientes se lo atribuyen al crecimiento de la competencia. Pero esto no siempre es así, ya que hay casos de éxito de empresas que a pesar de la oferta en el mercado, logran mantener la fidelidad de sus consumidores.

En el caso específico de social media, el problema llega cuando las necesidades de los usuarios no son atendidas en un tiempo idóneo. Es decir, las respuestas a las consultas llegan muy tarde, o no llegan.

Según el estudio realizado por la plataforma Sprout Social, el número de personas que se comunica a través de las redes sociales crece un 10% cada año, sin embargo, de todas las consultas realizadas a páginas de tiendas, solo el 80% son respondidas

Muchas veces, las respuestas a las consultas en redes sociales llegan con un atraso de 10 horas, ocasionando que el cliente se sienta ignorado, y que tenga resentimiento hacia la empresa. Ergo, se muda a la competencia.

¿Qué hacer?

  • Todo usuario es un cliente nuevo:

Las marcas no deben olvidar la importancia de seducir al cliente, por ello, cada trato debe ser especial. Que el usuario sienta que importa.

  • Cada mensaje es una venta:

Si bien es cierto que las consultas en redes sociales no siempre terminan en una compra, aún así cada mensaje debe ser tratado como una potencial compra.

Puede que el usuario no cuente con el monto en ese momento o que la tienda no cuente con su talle, o el color que prefiere; pero si el trato fue bueno, es más probable que cuando tenga la intención de adquirir algún producto, sea la empresa con la que obtuvo mejor trato la primera en tener en cuenta.

  • Todas las consultas son importantes:

Aunque el contenido del mensaje poco o nada tenga que ver con los servicios ofrecidos, debe ser respondido.

No se debe olvidar que cada usuario tiene una voz y la mala publicidad tiende a expandirse más rápido que la buena.

Una persona con mala impresión de una empresa, es casi seguro que no le dará una oportunidad de resarcimiento.

Finalmente, recuerde que si el número de mensajes le parece excesivo es porque las personas están tratando de acceder a su marca, y es una oportunidad que hay que aprovechar enriqueciendo el tiempo, la cantidad y la calidad de respuestas.

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