Mejora la escucha social

Mejora la escucha social

Hablando con varios expertos hemos logrado identificar las mejores prácticas, que todas las organizaciones deben tener en cuenta, para lograr implementar una estrategia de escucha social efectiva.

Establecer el objetivo de la escucha social.

Tanto investigadores como analistas, te dirán que es importante establecer primero un objetivo de investigación, antes de emprender cualquier monitoreo de medios, ya que el seteo de preguntas juega un papel crucial. Hablamos de qué datos se deben recopilar para construir los diferentes análisis.

De hecho, cuando trabajamos una investigación con la escucha social, ayudamos al cliente a definir ciertos parametros iniciales (brief) que nos ayudará a monitorear mejor nuestros temas de interés.

Lo normal es hacer una lista de datos a buscar, como por ejemplo qué redes o blogs incluir, cuáles serán las palabras claves a buscar, qué verbos y adjetivos están relacionados con tu marca, qué palabras se pueden utilizar para generar enlaces entre los usuarios y nuestra marca entre otros.

Comprender el problema que queremos resolver es imprescindible.

Para que una investigación resulte exitosa es importante conocer cuál es el objetivo principal del proyecto, por lo que generalmente empezamos a buscar los problemas específicos que se relacionan con el objetivo que te has propuesto.

Esto es muy importante ya que no se trata solamente de monitorear conversaciones en Internet sin ningún objetivo en particular, más bien se necesita abarcar diferentes contextos para lograr una data de calidad y que sea útil para tu empresa.

Si lo único que hace es monitorear una o dos palabras claves relacionadas con el nombre de tu marca, obtendrás mucha información, pero no de calidad, ni realista.

Por ejemplo, supongamos que tu empresa es Coca-Cola, lo ideal es hacer un monitoreo acerca de ¿por qué a la gente le gusta el sabor de Pepsi? Y a partir de allí, configurar consultas netamente relacionadas con esta pregunta.

Otra pregunta qué podemos hacer en este caso sería ¿qué le gusta a la gente de la marca Pepsi?, ahí, el enfoque comenzará a ser diferente, pues ya no solamente tiene que ver con el producto en sí, sino con la relación sentimental de las personas respecto a la marca.

Como puedes ver, son puntos muy específicos qué ayudan no solamente a reducir la cantidad de datos a analizar, sino a que los temas buscados sean útiles de verdad.

Por eso uno de los consejos principales es hacer este tipo de búsquedas, comenzando por la pregunta.

Las preguntas deben ser procesables.

Las preguntas que realices para lograr una escucha social efectiva a través del monitoreo de redes sociales deben facilitar el data mining y ser procesables a nivel de datos.

Las preguntas procesables pueden ir desde identificar las necesidades insatisfechas del cliente para comprender sus sentimientos acerca de un producto o servicio, hasta obtener información sobre los comportamientos y preferencias de una audiencia.

Al momento de crear un concepto de campaña publicitaria o desarrollar un producto, tu empresa debe contar con el respaldo de un equipo que pueda hacer un análisis más objetivo y que además tenga experiencia en trabajar en el manejo de inteligencia de datos, de tal forma, que pueda encontrar los puntos claves y convertirlos en el punto de partida para tu próxima estrategia.

Más allá de tu marca.

Lo recomendable es siempre mirar más allá de tu propia marca, es decir, no sólo debes monitorear las menciones de tu propia marca, de tus productos etc. sino también las de tus competidores.

Esto permite detectar oportunidades, escuchar realmente lo que dicen tanto del servicio al cliente como de sus tipos de productos. De esta forma podemos mejorar la comunicación a través de mensajes más cercanos a nuestro público objetivo y de la competencia.

Más allá del departamento de marketing.

Toda la información recopilada a través del monitoreo de las redes sociales debe ser entregada a las personas que toman las decisiones correctas dentro de tu negocio, y no quedarse solo en el departamento de marketing.

Siempre recomendamos presentar los datos e informes a todas las personas interesadas dentro de la empresa y que puedan beneficiarse con la información obtenida.