customer journey

¿Has pensado alguna vez sobre el viaje que realiza un cliente desde que conoce tu marca hasta que realiza una compra y después se convierte en un fiel consumidor? Este recorrido se le llama “el viaje del cliente” o “customer journey” y es esencial para entender cómo se relacionan tus clientes con tu negocio.

El viaje del cliente se compone de varias fases, cada una de las cuales es importante para entender cómo un cliente interactúa con tu marca.

En primer lugar, tenemos la fase de concienciación o conocimiento, en la que un cliente potencial descubre por primera vez tu empresa. Después, en la fase de consideración, el cliente comienza a considerar los productos o servicios que ofreces, y en la fase de decisión, finalmente opta por comprar o no.

Por último, en la fase de post-compra, el cliente ya se ha convertido en consumidor y es importante mantener la relación con él para fidelizarlo y conseguir que vuelva a comprar.

En Latamclick te explicaremos los distintos pasos que conforman este recorrido y cómo puedes aprovechar la información que obtienes de dicha experiencia para mejorar tus estrategias de marketing.

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La importancia de comprender el recorrido del cliente

¿Alguna vez te has preguntado por qué algunos clientes simplemente no vuelven después de una compra? Puede haber muchas razones, pero una que destaca es la falta de comprensión del recorrido del cliente.

En pocas palabras, comprender el customer journey de tu cliente significa entender todo lo que experimenta un cliente desde el momento en que se da cuenta de que necesita algo hasta el momento en que lleva a cabo una acción (y luego alguno). Esto incluye todas las interacciones que tenga con tu empresa o marca.

Capturar todo el recorrido de tus clientes es importante porque te ayudará a mejorar su experiencia.

Aquí te presentamos algunas razones por las que debes comprender el viaje del cliente:

Mejora la atención al cliente

Comprender su recorrido de compra y los puntos de contacto con ellos permite que puedas mejorar la experiencia del cliente en cada etapa de su camino. Por ejemplo, si conoces las necesidades y preocupaciones de tus clientes durante la fase de investigación, puedes proporcionarle información relevante en tu sitio web y aportarles mayor claridad en el proceso, ayudando al cliente a tomar una decisión informada.

Fomenta la lealtad

Si ofreces una experiencia del cliente excelente, estás aumentando las probabilidades de que ese cliente regrese a comprar contigo una y otra vez. Comprender el customer journey de tu cliente, incluyendo sus necesidades y preocupaciones durante el proceso de compra, te ayuda a crear una experiencia atractiva en la que se sientan valorados y escuchados.

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Identifica problemas

Al entender todo el recorrido de tus clientes puedes identificar problemas que puedan estar experimentando en cada etapa del camino. Por ejemplo, si los clientes reportan problemas para reservar un servicio en línea, esto indica una falla en la experiencia en esa fase. Conocer los puntos problemáticos te permite tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción en todas las interacciones que tenga con tu marca.

Aumenta las ventas

Por último, comprender el recorrido del cliente en su customer journey y mejorar su experiencia con tu marca no solo fomenta la lealtad del cliente, sino que también puede ayudar a aumentar las ventas en el corto y largo plazo. Si un cliente tiene una experiencia satisfactoria, aumentan las probabilidades de que compren contigo y a su vez, se lo recomienden a otros.

Fase 1: Conocimiento

La primera fase del viaje del cliente o customer journey es la de “Conocimiento”, en la que se produce el primer contacto entre el cliente potencial y la marca. En esta etapa, el objetivo de la marca es crear conciencia sobre su existencia y sus productos o servicios para generar interés y atraer el mayor número posible de clientes potenciales.

A continuación, algunos aspectos importantes a tener en cuenta durante esta fase:

IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE POTENCIAL: En esta etapa, la marca debe enfocar sus esfuerzos en identificar a su público objetivo y descubrir qué es lo que les interesa y les preocupa. Esto se logra mediante la investigación de mercado, la segmentación de audiencia y la creación de buyer personas.

CONTENIDO RELEVANTE: Una vez que se ha identificado al público objetivo, se debe crear contenido relevante y atractivo para ellos. Esto puede incluir publicaciones en redes sociales, blogs, videos, infografías, entre otros. El contenido debe estar diseñado para educar, entretener y/o informar al público objetivo, así como para generar confianza y credibilidad en la marca.

SEO: Otra forma en que las marcas pueden generar conciencia en la fase de Conocimiento es a través de la optimización de motores de búsqueda (SEO). Al utilizar palabras clave relevantes y asegurarse de que su sitio web esté optimizado para los motores de búsqueda, las marcas pueden aumentar su visibilidad y alcanzar a un público más amplio.

PUBLICIDAD PAGADA: Por último, las marcas pueden utilizar la publicidad pagada para aumentar su alcance y generar interés en su marca. Las opciones de publicidad incluyen anuncios en redes sociales, anuncios de búsqueda pagados, anuncios de display, entre otros.

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La fase de Conocimiento es crucial para el éxito del viaje del cliente ya que permite a las marcas crear conciencia sobre su marca y atraer a nuevos clientes potenciales. Para lograrlo, las marcas deben enfocarse en la identificación de su público objetivo, la creación de contenido relevante y la utilización de SEO y publicidad pagada.

Fase 2: Consideración

En esta fase del customer journey, el usuario ha llegado a la etapa en la que considera qué opciones de productos o servicios son las más adecuadas para satisfacer sus necesidades. Durante esta etapa, el usuario utilizará diferentes recursos en línea que le permitan investigar y comparar diferentes opciones.

En este momento, tu tarea es demostrarle al usuario que tu producto o servicio es una opción atractiva y relevante que debe ser considerada. Para lograr esto, debes estar presente en los canales y plataformas que el usuario está utilizando para investigar más sobre sus opciones.

Es importante destacar el valor único de tu producto o servicio y demostrar por qué es la mejor opción. Para hacerlo, deberás proporcionar contenido educativo y valioso que le permita al usuario comprender cómo tu producto o servicio puede proporcionar una solución a sus preocupaciones y necesidades.

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Durante esta etapa, es importante mantener una comunicación transparente y sincera con el usuario. No se trata de apresurar una decisión de compra, sino de proporcionar información relevante que le permita al usuario tomar una decisión informada. Si los clientes potenciales sienten que estás intentando forzar la venta, podrías perder su confianza y su interés.

  • Estar presente en los canales y plataformas que el usuario está utilizando.
  • Demostrar el valor único de tu producto o servicio.
  • Proporcionar contenido educativo y valioso para el usuario.
  • Mantener una comunicación transparente y sincera con el usuario.
  • No intentar forzar la venta, sino proporcionar información relevante que le permita tomar una decisión informada.

Siguiendo estas pautas, podrás atraer y mantener el interés del usuario durante la fase de consideración, lo que aumentará las posibilidades de que elija tu producto o servicio como su opción final.

Fase 3: Decisión

Es en esta fase del customer journey el cliente tomará una decisión importante que definirá si continuarás o no con la compra del producto o servicio que ofreces.

Algunas cosas que debes tener en cuenta en esta etapa y que influyen en la decisión de compra son:

  • La calidad del producto o servicio que estás vendiendo. ¿Tu marca es de confianza? ¿Tienes buenas críticas y recomendaciones?
  • Las características del producto o servicio. ¿Ofrece todo lo que el cliente espera? ¿Ofreces beneficios adicionales que son valiosos para sus necesidades?
  • El precio del producto o servicio. ¿Se ajusta a su presupuesto? ¿Está dentro del rango de precios de productos similares?
  • Las garantías y políticas de devolución de tu empresa. ¿Cuál es tu política de devolución o garantía en caso de que el producto no cumpla con tus expectativas?

En la siguiente etapa del viaje del cliente, hablaremos sobre la post-compra y cómo fidelizar tu cliente de manera efectiva. ¡Mantente atento!

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Fase 4: Post-compra

La fase de post-compra es crucial para fidelizar y mantener satisfecho al cliente en su customer journey. En esta fase, debes prestar atención a los siguientes aspectos:

Satisfacción del cliente: ¿Está el cliente satisfecho con su experiencia de compra? ¿Ha tenido algún problema con el producto o servicio? Si es así, trata de resolverlo lo antes posible.

Postventa: Es importante mantener un seguimiento con el cliente después de la compra. Envía un mensaje o correo electrónico para agradecer la compra y verificar si el cliente recibió el producto o servicio correctamente y en buenas condiciones.

Ofertas y descuentos: Los clientes siempre están en búsqueda de ofertas y descuentos. Ofrece promociones exclusivas para aquellos que han comprado antes, esto aumentará la probabilidad de que el cliente vuelva a comprar.

Comentarios y reseñas: Los comentarios y reseñas son muy importantes para tu negocio y para futuros clientes. Pídele al cliente que dé su opinión sobre la experiencia de compra, esto ayudará a saber en qué se puede mejorar y atraerá a nuevos consumidores.

Recuerda que ofrecer una buena experiencia de compra no solo asegura clientes satisfechos, sino que también aumenta la posibilidad de que te recomienden a otros potenciales clientes.

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Cómo mejorar el customer journey del cliente

El viaje del cliente es el conjunto de interacciones que tiene con una empresa, desde el primer contacto hasta la postventa. Este viaje debe ser satisfactorio para el cliente, ya que de lo contrario, es probable que no vuelva a comprar y, peor aún, que hable mal de la empresa.

Es importante conocer cómo mejorar todo el tiempo el customer journey. Aquí te presentamos algunos consejos.

Ofrece una experiencia de usuario excelente

La experiencia de usuario debe ser una prioridad en todas las interacciones con el cliente. Es importante que la empresa pueda ponerse en los zapatos del cliente y pensar en lo que quisiera encontrar en el sitio web, punto de venta, redes sociales, atención telefónica, entre otros. Ofrecer una experiencia agradable es vital para que el cliente se sienta cómodo y confiado con la empresa.

Respeta los tiempos de respuesta

Uno de los mayores males de las empresas es no respetar los tiempos de respuesta. Es importante responder las dudas, sugerencias y reclamos de los clientes en un plazo adecuado. La demora en las respuestas puede frustrar al cliente y dar la impresión de que su opinión no es importante para la empresa.

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Personaliza la atención

Cada cliente es un mundo y debe ser tratado como tal. Ofrecer una atención personalizada da la sensación al cliente de ser importante para la empresa. La personalización no solo se trata de llamar al cliente por su nombre, sino de conocerlo, entender sus necesidades y ofrecer soluciones específicas para él.

Facilita el proceso de compra

La compra debe ser sencilla y fácil, tanto en la modalidad en línea como en la tradicional. Si el cliente tiene que completar numerosos pasos, llenar largos formularios y sumar precios, probablemente se cansará y abandonará la compra. Asegúrate de que el proceso sea intuitivo, amigable y fácil de seguir.

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Realiza un seguimiento post-venta

El seguimiento postventa es un gesto muy valorado por los clientes. Significa que la empresa se preocupa por el bienestar de sus compradores y desea recibir su opinión luego de la compra. Realizar encuestas, enviar correos de agradecimiento y ofrecer garantías son algunas de las maneras en que la empresa puede demostrar que se preocupa por el cliente.

Revisa constantemente tu estrategia

Es importante que la empresa revise su estrategia de forma constante, ya que esto le permitirá detectar fallas y optimizar el viaje del cliente. Las necesidades y preferencias de los clientes están en constante cambio, por lo que la empresa debe estar siempre actualizada para poder brindar los mejores servicios.

¿Qué hemos aprendido?

El viaje del cliente es fundamental para cualquier negocio que busque prosperar y crecer. Desde la fase de conciencia, en la que el cliente descubre tu negocio, hasta la fase de fidelización, en la que el cliente se convierte en un defensor de tu marca, cada etapa es importante en el proceso de compra del cliente.

Aquí hay un resumen de los puntos clave que debes recordar:

  • El viaje del cliente comienza en la fase de conciencia, en la que el cliente descubre tu negocio o producto.
  • La siguiente fase es la consideración, en la que el cliente evalúa si tu producto o servicio es adecuado para sus necesidades.
  • Una vez que el cliente decide comprar, entra en la fase de compra, en la que se lleva a cabo la transacción.
  • Después de la compra, viene la fase crítica de la satisfacción del cliente, en la que tu empresa debe asegurarse de que el cliente esté satisfecho con su compra.
  • Por último, la fase de fidelización, en la que tu empresa tiene la oportunidad de crear una relación a largo plazo con el cliente.

Recuerda que cada cliente es un individuo único y, por lo tanto, su viaje es único también. Por lo tanto, es crucial estar en sintonía con tus clientes, observar y evaluar sus necesidades para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria.

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