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¿Qué hace un community manager?

Si trabajas ya en medios sociales puede que te resulte frustrante el que por más que intentes explicar en qué consiste tu trabajo, no todos te van a entender. En especial si trabajas desde tu hogar y tienes familiares que piensan que solo pasas todo el día en Facebook, sin hacer nada.

La confusión no solo la tienen quienes no están involucrados de lleno en el área. Para los community managers también resulta complicado definir su verdadero rol dentro de las organizaciones.

¿Qué hace un community manager?

Para aclarar estas dudas, vamos a indagar en el mundo de la gestión de comunidades y descubrir qué hace un community manager y por qué son importantes hoy para cualquier marca.

El administrador de la comunidad

El papel de un community manager es ser el vínculo entre una marca y la comunidad que se pretende crear. Cuando se habla de crear una comunidad, se hace referencia a un público fiel, que sean consumidores de la marca y que estén relacionados entre sí por un interés similar.

Es decir, el community manager es el embajador de la marca y debe ejercer funciones tales como relacionarse con los clientes potenciales.

Su objetivo es establecer relaciones con la comunidad, medir el sentimiento en torno a la marca que gestiona y el monitorear el compromiso y la retroalimentación de la comunidad. Todo esto con la ayuda de diferentes herramientas de gestión social.

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Entonces, ¿es lo mismo ser un community manager a administrar una red social? En principio pareciera ser que sí pero la realidad es que no son lo mismo. Aunque suele existir una superposición de roles y estos trabajan a la par sobre la misma comunidad en las mismas plataformas, sus roles difieren.

El lado más humano

Ser CM es más que solo logística. Un administrador de redes se enfoca en la organización, creación y distribución del contenido. Es quien crea un calendario, publica en redes sociales, hace coberturas fotográficas… pero un CM va más allá.

Centrarse en la moderación de conversaciones alrededor de la marca, crear vínculos con el consumidor y atraer a los clientes a una conversación son tareas frecuentes de un community manager. Este publica con el objetivo de que las personas hablen entre sí, para luego evaluar el alcance y el sentimiento alrededor de dichas publicaciones.

Sabiendo esto, es fácil notar que un community manager requiere de ciertas habilidades que van más allá el tecnicismo y el manejo de herramientas complejas.

El dominio de las llamadas habilidades blandas es clave para quien desee tener éxito en esta área porque gracias a ellas se generará una mejor conexión con los consumidores.

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¿Qué necesita un community para tener éxito?

Hay muchas maneras de medir el éxito dentro de la comunidad y la naturaleza de cada una definirá cuales serán las mejores acciones ejecutar. Sin embargo, las habilidades que deben estar detrás de estas acciones se pueden generalizar, pues son vitales para garantizar un buen manejo de la audiencia: la comunicación y la empatía.

Aunque puede sonar obvia la habilidad de comunicarse, hay que destacar que no es lo mismo escribir bien a comunicarse bien.

La gestión de la comunidad va más allá de crear un par de tuits bien escritos, se trata de saber escuchar. Del fruto de las conversaciones es que saldrán las mejores estrategias.

Por otra parte, la empatía es clave para reflejar los valores e identidad de la marca mientras se conecta con los clientes. De hecho, es este punto es donde suelen haber más fallas, ya que los community son seres humanos también y pueden equivocarse. Lo importante es no responder de forma intempestiva e inapropiada.

En resumen, la labor del community manager es compleja y muy humana. Algo que dista mucho de la creencia de que solo está metido en Facebook.